Formation commerce : Techniques de vente et relation client
Domaine : Commerce
Formation : Techniques de vente et relation client
2 jours
à partir de 1560€ en individuel
La vente en boutique et la relation client ont leurs spécificités qu’il vous faut maîtriser. Ensemble nous étudions vos points forts et d’effort et comment aborder la clientèle de façon dynamique. Vous apprendrez à parfaire vos techniques de vente, à trouver les mots moteurs et porteurs pour la vente, à aborder le client selon ses motivations d’achats, pour enfin conclure à partir de techniques éprouvées.
Pré-requis :
Aucun prérequis nécessaire si ce n’est d’être en position de vendeur (se)
Objectifs :
Accueillir la clientèle et pouvoir vendre le produit adapté et / ou apporter le service souhaité. Gérer la clientèle au quotidien dans ses aspects attractifs et négatifs :
-
- Identifier et appliquer les techniques de vente, de communication et de relation client reconnues.
Méthode :
Méthode réflexive et interrogative basée sur une forte implication de l’apprenant, alternée d’apports théoriques et de jeux de rôle.
Contenu :
PARTIE 01 – Définir la notion de relation client
- Quizz sur vos représentations
PARTIE 02 – Bien présenter et faire la différence
- Véhiculer une image positive, comment et pourquoi
- Accueil et image de l’entreprise : convivialité et professionnalisme
- Véhiculer une image positive par le look, le ton, la voix, le débit et la posture
- Débrief sur l’image que vous pensez renvoyer
- Mise en situation : se présenter oralement
PARTIE 03 – Bien conseiller en situation commerciale
- La vente, points clés et 1 ères techniques incontournables
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots clés et moteurs pour la vente, les mots et expressions à éviter, la communication positive, trouver son argumentaire
- La vente additionnelle
- Analyse vidéo afin d’identifier ces différents points
- Propreté et organisation
PARTIE 04 – Les techniques de ventes plus en détail
- Les étapes de la vente, les 4 C
- La phase découverte : l’écoute active et l’art du questionnement
- Les profils clients et motivations d’achat (soncas)
- L’argumentaire bénéfice (cab et cap),
- le traitement des objections
- Trucs et astuces, la communication positive et persuasive, obtenir ce que je veux
- Conclure la vente, les différentes techniques de clôture
- Mise en application, jeux de rôle
PARTIE 05 – Gérer l’insatisfaction client
- Détecter et analyser la source d’insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige, rester calme, factuel et pro
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise. Méthode Latte
- Mise en situation – application
PARTIE 06 – Gestion des litiges être un bon communicant
- La nature des conflits, qu’est ce qui génère un conflit
- La communication positive et non violente
- Triangle de Karpman, comprendre les enjeux psychologiques sous-jacents
- Méthode de communication au quotidien, le DESC anticiper et gérer les conflits
- Faire face au conflit et proposer une solution gagnant-gagnant
- Les autres techniques d’assertivité
Spécialité : communication et vente. Forme tout type de personnel. Formatrice professionnelle depuis plus de 15 ans.
Pour toute demande d’informations complémentaires, soyez libre de nous contacter au
05 47 020 180 ou au 06 99 90 65 28
